naruter: 사용자의 피드백을 서비스에 올바르게 반영시키는 12가지 방법

사용자의 모든 피드백을 서비스에 반영시킬 수는 없습니다. 그럼 어떤 피드백을 서비스에 반영하고 어떤 요청은 추후로 미루며 어떻게 사용자의 의견을 반영시키는지 알아봅시다.

1. 고급 사용자의 의견은 들어야 하지만 바로 반영해서는 안된다.

고급 사용자를 위해서 서비스를 설계하면 일반 사용자는 사용할 수 없게 됩니다. 그리고 일반 사용자가 고급 사용자보다 훨씬 많은 것을 알아야 합니다.

(포털 서비스가 잘하는 것이 이 부분인 것 같습니다. 고급 사용자의 의견을 일반화하는 오류를 범하지 않는 점이겠죠.)

2. 일반 사용자는 무엇을 원하는지 말하지 않는다. 그렇기 때문에 그들의 행동을 잘 관찰하여야 한다.

일반 사용자는 무엇을 원하는지 질문을 해도 자신들 또한 모르는 경우가 많고, 곤란한 일을 당한 경우를 자주 말합니다. 그것보다 그들이 무엇을 어떻게 조작하고 있는지를 관찰해 개선의 실마리를 찾아내야합니다.

( 자신의 업종과 관련이 없는 주변분들에게 사용을 권해보세요. 그러면 바로 수십 가지의 문제점을 발견할수도 있습니다.)

3. 의견은 서비스에 반영할 수 없다고해도 모든 피드백에 답변을 하도록 한다.

'사용자의 의견을 듣고 있다' 는 적극적인 자세를 보여줌으로 보다 많은 피드백을 받을 수 있습니다.

4. 네가티브인 피드백은 프로로서 대응하자.

사용자로부터 피드백은 대부분의 경우 서비스가 사용하기 어려울때 보내는 것들입니다. 신경질적인 글을 공격적으로 받아들이지말고 차분하게 대처해야합니다.

5. 사용자로부터 제안을 도입했을 경우 그에 준하는 답례를 해야한다.

사용자를 배려하는 서비스라면 기본으로 해야 할 일입니다.--;
예를 들면 선물을 ..... 아니면 서비스 사용에 추가적인 혜택을.... 꼭 필요합니다~~

6. 무엇이 어떻게 바뀌었는지 사용자에게 제대로 알려야한다.

누구나가 개발자 블로그를 읽고 있는 것은 아닙니다. 변경한 조그만 사항이라도 서비스 사용자에게 알리도록 합니다.
조그만 팁 아이콘이나 상단 또는 하단에 서비스 변경에 관한 링크 주도록 합니다.

7. 서비스를 조금씩 업그레이드 할지 대규모 업그레이드를 할지 선택한다.

서비스를 조금씩 꾸준히 업그레이드 한다면 활기가 있는 회사라고 생각됩니다.대규모 업그레이드는 서비스의 프로모션에 도움이 됩니다. 그때 그때 성격에 맞도록 균형있게 릴리스 합니다.

8. 서비스의 팬을 고용해선 안된다.

서비스에 열광적인 팬을 고용해 버리면 회사는 정체합니다. 만약 고용이 필요하다면 당신의 서비스를 비판해 주는 사람을 고용해야합니다. 그리고 서비스를 계속 비판하고 잘못된 점을 파악하도록 합니다.

9. 작은 의견도 놓치지 말아야한다.

작은 차이가 명품을 만든다는 말도 있듯이 작은 것이 중대한 실수가 되기도 한다.
브라운관의 2인치였나... 그 차이가 명품을 만들었죠^^

10. 자만을 버려야한다.

자신이 생각과 다르다는 이유로 의견을 무시하지 말아야한다. 다른 사람의 말이 틀릴 수도 있지만 그런 자만은 언젠가 서비스를 죽이게 된다.

11. 모든 사용자를 만족 시키려고 하면 시시한 서비스가 된다.

의견 일치로 디자인을 결정하는 것은 훌륭한 아이디어를 죽이는 것과 같습니다. 모든 사용자가 만족한다면 그만큼 평범한 서비스라는 것이겠죠.

12. 빠르게 하는 것보다도 올바르게 하자. 하지만 시간이 너무 오래 걸려선 안된다.

소중한 기능에는 시간을 들여야 합니다. 하지만 예정보다 오랜 시간이 걸릴 경우는 사용자에게 바로 알려야 한다. 신뢰도가 추락할 수 있이므로...

물론 모든 경우에 대해 위 내용가 옳은것은 아닙니다. 자신의 서비스 상황에 맞춰 적당 조정하면 될듯 합니다.

naruter